中国妈妈在日本(十四)日本的职场教育

作者:心怡
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来到日本很多年后,了解了日本的学校教育和家庭教育,发现对比中国的教育,真是天壤之别。在中国、日本不同方式教育成长起来的人,走入社会、进入职场后会带来不同的社会状态。

中国和日本对待工作的态度不同,日本的政府机关、服务行业、建筑行业、科技医疗等职业,几乎都是一样,无论做哪种职业,大家都是尽心尽力、恪尽职守。

日本人对工种、职业没有歧视,没有高低贵贱之分,都是怀着感谢的心意。我经常看到,即使是扫厕所、送快递的人,也非常懂礼貌、守规矩,而且也会被别人尊重和感谢。

我原以为公务员的工作很好,后来才知道薪水竟然比一般公司职员还低,而且要非常殷勤地为老百姓服务,因为是老百姓的纳税钱养活他们,所以老百姓有任何不满的地方,马上可以投诉,或者把其赶下台。2016年时,前东京都知事因为海外出差挥金如土,每天有很多老百姓打电话抱怨,最后他只好主动辞职了。

在日本上班,不是被人看着干活,而是自己主动地做好自己分内的工作,甚至连日本天皇都要兢兢业业地工作。明仁天皇虽然年事已高,但是仍然要每天不停地工作,几乎没有休息日。所以天皇实在承受不了,只好向日本国会提出申请,想提前“退休”。我看到这个消息,确实非常震惊,没想到天皇陛下居然不能“偷懒”,这种敬业精神是源自日本的学校教育、家庭教育和民族习惯。

另外,日本人工作时非常注重整体的力量,为了整体的利益着想,经常要放弃个人的想法、配合他人。即使上司的方法非常笨拙,下属也会默默地配合,而且对待先辈绝对要毕恭毕敬。日本的职场教育非常多,尤其是服务行业,要达到超一流的服务水准,在正式工作前,一般都有严格的职业培训。

餐饮业、食品制造业,非常注重饮食卫生和食品安全,上岗前员工要学习食品、卫生知识,还要定期进行食品安全知识考核。还有幼稚园、学校和公司的食堂等做料理的地方,也是要对员工进行职业道德和食品安全教育。

在食堂、餐厅工作的人,要学会基本的卫生常识。首先要从洗手开始,因为手没有洗干净,做出来的食物、料理肯定会产生各种细菌。手心、手背、手腕,反复用洗剂清洗,然后还要用毛刷清洗指甲缝,擦干手后最后用酒精消毒,才算合格。还要带上帽子、口罩,以防头发、唾液掉到食物中。发现过期的食物就不能再使用了,因为要保证食物在最新鲜的状态,这样做出的料理才是美味、安全的。

做料理的人要体会客人的心情,无论是料理的味道,还是服务态度,都要把最诚挚的心意呈现给客人。很多日式料理店,客人点菜时,店员一般都是蹲下来、甚至跪在地上,为了和客人保持同样的高度。谦卑、诚意、感谢是日本一流服务的准则。

日本的服务行业堪称世界一流,最能展现礼仪之邦的特色。日本人接待客人时,都会使用敬语和正规的礼仪,让人有宾至如归的感受。在很多服务场所,客人转身离开后,店员仍然目送客人、再次鞠躬表示感谢。这些小小的细节非常令人感动,让人有被尊敬、被重视的感觉。

在日本高级的百货店工作,要接受严格的职场教育,包括规则、礼仪和基本的服务常识。

在规则方面,首先要求每位员工上、下班时,都要走员工专用通道,并要出示员工证件;员工的名字标签要水平放置在左胸前;私人物品要经过门卫检查合格才可以下班。客人使用的一切设施,员工都是禁止使用,包括百货店的出入口、电梯、滚梯、洗手间、餐厅、咖啡厅、公用电话、取款机等等。

其次,要求员工到指定地方吃饭和休息,并且要遵守规定的时间,不要超时;禁止在食堂、休息室内化妆和梳头发;在吃饭、休息时要严格注意自己的言行,遵守社会人的礼仪;如果午休要离开百货店时,须从员工专用通道出去,并且把自己的名字标签拿下来;如果工作时间离开百货店,必须向上司报告,得到许可后方可离开。

另外,要求员工严格保护客人的个人资讯,包括客人的名字、生日、位址、电话、传真、电子信箱等;严格禁止泄漏、窃取、丢失客人的个人资讯;禁止把与客人的相关资讯发布到社交媒体上,比如Twitter 、Facebook等。

在礼仪方面,首先要求员工一切都要以客人为最优先,客人能够看到的地方都要谨慎行事。比如,禁止使用粗鲁的语言、流行用语、绰号等;严格禁止私下里聊天、把手背到后面、胳膊交叉在胸前、打呵欠、用手托著脸颊等;禁止在柜台前使用手机电话。

其次,在百货店内行走时,要保证客人优先、为客人让路;禁止两个员工同时并列行走,一边走一边大声说话,以及在百货店内奔跑;在和客人对面而行时,要笑脸相迎:“欢迎光临”;如果必须从客人前面横穿过去时,要对客人说:“请见谅”,然后才可以过去。

另外,为客人做向导时,要求员工不能用模糊不清的语言,要事先确认好后,准确地告诉客人位置;客人询问的商品、品牌名字,员工要重复一遍,以免弄错;如果不知道的商品、品牌,可以打电话咨询服务台;如果不能亲自为客人做向导,可以在通道用手势为客人指明方向,最后要笑脸相送说:“谢谢”。

在基本服务上,要求员工给客人留下好的印象,比如清洁整齐、优雅的姿态、谦虚的态度;恰到好处的业务水准,既安全又快速。在态度上,要求员工一直笑脸相迎,使用敬语和自谦语;站立的姿势要正确,脚后跟并拢、前脚掌分开,后背挺直、下巴前伸,右手在左手上、交叉在小腹前;向客人鞠躬时,上身和腰部同时倾斜,但头部不能低下。

总之,从员工的素养和礼仪就能看出日本的服务水准,不仅让客人满意而归,也会让客人想再次来光顾。

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责任编辑:黎薇

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